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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪个属于A级服务事故中强行结束沟通/转接的场景?()

A、沟通未达成一致，客服说结束语等待客户挂机

B、与客户协商不一致，强行将电话转接给其他人处理

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第1题

根据服务类问题判定标准V2.0,以下哪些属于B级投诉？（）

A.关键信息传递

B.强行挂机/转接

C.虚假宣传

D.推诿不解决

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第2题

更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故？（)

A、C级服务事故一未执行流程

B、B级服务事故一未执行流程

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第3题

客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示：这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事故？（)

A.C级

B.不涉及判责

C.A级

D.B级

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第4题

以下场景描述中，哪个场景属于R复购力指标场景？（)

A.高价值人群召回

B.消费体验&服务升级

C.品类使用场景拓宽

D.消费类目迁移

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第5题

服务工程的重要目标之一就是利用IT技术将传统的服务进行虚拟化，最终依托服务系统或平台更好地提供给用户。以下选项中哪个属于不可或很难被IT化为软件的服务要素？（)

A.软构件

B.数据库

C.人员资源

D.遗留系统

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第6题

以下哪个不是主动问题管理的范围（)。

A.最小化因变更 IT 环境导致的服务中断

B.处理变更请求

C.履行趋势分析并识别潜在的事故和问题

D.跟踪调查所有的事故和中断

E.分析问题原因

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第7题

以下属于汽车销售人员职责的是（）。

A.收集信息

B.沟通关系

C.销售商品

D.提供服务

E.建立形象

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第8题

以下哪个属于职业生涯发展规划的步骤？（)

A.自我认知和职业定位

B.职业生涯设计

C.职业生涯发展策略的落实

D.职业生涯结束

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第9题

以下哪些属于服务单备注错误（)。

A.没有备注

B.未备注沟通经过与结果

C.虚假备注

D.金银铜客户误购运费问题未备注

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第10题

根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于A级投诉？（）

A.态度恶劣

B.服务态度

C.不诚信欺诈行为

D.关键信息传递

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