题目内容
（请给出正确答案）
A.由店铺总经理/值班经理亲自接待，态度礼貌地安抚顾客情绪，并将顾客引领至安静区域，避免影响其他顾客购物
B.员工服务态度、服务速度、店铺设施环境或是细小的产品质量问题，需礼貌、微笑向顾客表示道歉（无需争议或否定）
C.严重产品质量问题，需礼貌、微笑向顾客表示道歉，并请顾客留下产品，邮件至营运支持部和品牌中心
D.如果顾客与员工发生冲突，应将员工安排至休息室避免冲突升级，并代表员工向顾客道歉
E.若有媒体介入，需引领至店外接受采访，事后将事件经过邮件至品牌中心公关部
答案
ABCD
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A.售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理
B.售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复
C.售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线
D.售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题
A.保证商品质量，做好售前售后服务
B.选择优质快递和仓库，提高物流配送时效
C.顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻找解決方案，避免差评甚至投诉
D.按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限
A.直接告知柜台/分部电话
B.让顾客自己到楼层办公室找管理员/服务台填写意见单
C.可独立处理的事情，立即回复顾客
D.第一接待人耐心询问顾客的投诉内容，并向顾客真诚道歉
E.如还需要沟通的投诉，联系相应管理员主动联系顾客处理，并跟进投诉封闭情况
