A.一男一女登门拜访他人。登门之际,女宾向女主人赠送一束鲜花。
B.一写字间内,三五人就坐办公。一男宾带烟酒入内:“我找王哥。”对某男士说:“王哥,这是我一点小意思。”其他人狐疑。
C.写字间内,主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物双手交给客人。
D.将未包装的礼品送给外籍客人。
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。
服务台,服务员正在打电话:“对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。”黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪
受!”
服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。
“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。
访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。
挂钟,嗒嗒„„时针跨过一点半。服务员拨电话。
“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。”顿一顿,“如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”
挂钟,嗒嗒„„时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。
服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”
客人收起东西,出了酒店。
后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级,A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。
请分析:
(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么?
(2)结合所学知识,谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验?
在珍珠馆,朱女士对标价4000元的珍珠项链发生了兴趣。小王主动上前介绍识别真假珍珠的方法,并为朱女士讨价还价,终以900元成交。下午16:40旅行团游览计划内的景点,但该景点即将关门,游客们匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,2名男士提出去当地书店购买中国地图;5位女士则希望到书店购买中国烹饪书籍。王小姐对此表示:可以安排。
次日出发前,朱女士手持前日所购项链,要求王小姐帮助其退换,并说:“团内一内行人认定该项链为残次品”。小王表示:货既售出,不能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,呆在车里不动身,王小姐恳求说:“这是定点购物点。大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些游客才很不情愿地下车、进店。下午13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一事。王小姐表态说:“没时间了”。一周后,地接社接到新加坡组团社发来的传真,声明:该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。
试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?