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第2题
门店营业过程中，顾客如果出现一些突发性伤害以及疾病（如擦伤、摔伤)，下列描述错误的是（)
A.在处理顾客突发事件的过程中，员工应沉着冷静，不得大肆夸大、渲染事件情节，以免造成更大恐慌
B.随时注意店内商品摆放、卖场货架及设备等是否存在安全隐患，以防止顾客擦伤
C.下雨天气，员工应口头提醒顾客“地面湿滑、注意安全”，可以不必专门设立警示牌。
D.顾客在店内突发疾病，应立即送往就近医院或第一时间拨打120急救电话，并及时通知上级领导
第5题
营业员与客户发生现金纠纷时，应如何办理？（）
A.应暂停该柜台服务
B.当场结帐或调看监控录像，与客户核对清
C.客户事后来营业厅反映现金差错时，一概不负责任
D.直接将现金退还给客户
第9题
关于厅店以人引人的做法说法正确的是()。
关于厅店以人引人的做法说法正确的是（)。
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A.厅店引流主要靠活动礼品，厅店没有人的时候营业员应该全员出动去周边发传单
B.厅店闲暇时，可让员工轮流穿上自己的衣服充当顾客坐在橱窗旁边谈判桌上聊天，达到以人引人的目的
第10题
商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的
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B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
