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第1题
在安排专人处理油品质量投诉并与顾客沟通时，应核实以下哪些信息（)。
A.顾客来油站加油时间
B.有无加油小票、发票
C.车辆型号及所加油品标号和车型要求的标号是否一致
D.车辆使用情况
第2题
商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的
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B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
第5题
好的质量不仅要符合技术标准的要求（符合性)，同时要满足顾客的要求（适用性)和多有相关方的要求。质量评价的对象（客体)也从产品扩展到服务、过程、体系等方面。所以，这种质量观是一个广义的质量观，或称“大质量观”。（)
第7题
依据NGQP27《数据分析及质量信息管理程序》，特钢/板材事业部、研究院、研究院（特用钢部)进行设计、过程失效模式及后果分析，特钢/板材事业部收集并利用监视和测量的结果对产品的特性值、工艺过程能力、产品质量情况、对顾客反馈和投诉进行收集分析，炼铁/公辅事业部收集并利用监视和测量的结果对产品质量情况进行分析，各事业部对设备故障、完好情况等进行分析。（)
第9题
国家标准化组织关于全面质量管理的定义（)。
A.以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度，最终使得企业获取最大的经济效益
B.综合运用各种现代管理技术、专业技术、信息技术以及各种计算手段与方法
C.一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功
D.充分考虑满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动构成为一个有机的整体
第10题
（)理论认为，品牌价值是人们是否继续购买某一品牌的意愿，可由顾客忠诚度以及细分市场等指标测度，这项理论侧重于通过顾客的效用感受来评价品牌价值。
A.古典主义价值理论
B.新古典主义价值理论
C.法国新古典主义价值理论
D.法国古典主义价值理论
第11题
服务业与制造业的不同点包括（)。
A.制造业存在转换过程，服务业则没有
B.服务业顾客往往要参与生产过程，制造业顾客一般与生产过程分离
C.制造业可以通过库存来调节生产与需求平衡，服务业不行
D.制造业生产过程标准较容易定量制定，而服务业不好定量制定
