CCAA从业人员学习服务质量管理试题分享

1、服务过程管理包括( )

A.员工的管理

B.顾客的管理

C.渠道的管理

D.服务产品的管理

2、在服务过程中顾客需要耗费很多时间、体力和精力以卷入服务生产过程之中，直接扮演和充当生产人员，进而独立或与服务人员一道完成服务过程。这在顾客参与服务分类中属于( )

A.高接触度服务

B.中接触度服务

C.低接触度服务

D.微接触度服务

3、顾客参与服务程度影响因素包括( )

A.环境因素

B.服务本身因素

C.顾客因素

D.员工因素

4、跨边界人员包括( )

A.技术人员

B.专业服务人员

C.辅助服务人员

D.管理人员

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