2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点

2023年软考高级系统规划与管理师考试即将来临，本文将从多个角度分析《综合知识》科目的考点及真题内容，希望能够帮助到各位考生。

考点二十六：服务改进主要活动

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。这些活动对于提升服务质量和效果至关重要。在考试中，考生需要了解服务改进的各个环节，并能够灵活应用于实际工作中。

考点二十七：与客户回顾的内容

与客户回顾的内容包括服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效、满意度调查、服务范围、工作量、客户业务需求的变化、服务中存在的问题及行动计划以及上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。通过与客户回顾，可以及时了解客户需求和反馈，从而不断改进服务质量，实现客户满意度和业务目标。

考点二十八：服务质量特性

服务质量特性包括安全性、可靠性、响应性、友好性。其中，安全性涵盖可用性、完整性和保密性；可靠性包括完备性、连续性、稳定性、有效性和可追溯性；响应性包括及时性和互动性；友好性包括主动性、灵活性和礼貌性。了解和把握这些服务质量特性，可以帮助服务管理人员更好地提供优质的服务，满足客户的需求。

考点二十九：人员的专业性指标计算

人员的专业性指标计算涉及分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率。这些指标可以客观地评估服务工程师的专业能力和水平，为企业提供高质量的服务提供有力支持。