题目内容
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[单选题]
热线话务员接听重复来电和回访市民的直接依据,应当事实清楚、条理清晰、简明扼要。不宜有敏感或内部信息,一些不宜向市民公开的相关情况可在()中展现。
A.“办理结果”
B.“办结汇报”
C.“市民反馈说明”
D.“答复市民要点”
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A.“办理结果”
B.“办结汇报”
C.“市民反馈说明”
D.“答复市民要点”
A.客户投诉→服务质量→10086热线(人工),直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线(人工),直接答复
A.信息公开
B.情况通报
C.征求意见
D.强制要求
A.未超出对外承诺回复时效,客服代表解释安抚或内部升级至热线组长
B.超出对外承诺回复时效,客服代表直接追加工单,由地区普通跟区跟进
C.超出对外承诺回复时效,客服代表需进行工单升级,由地区升级组跟进
D.无需区分是否超出承诺回复时效
A.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
B.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线(人工)
C.向客户致歉并处理。客户认可,服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复
D.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单
A.原则上,应由后台人员接听电话
B.当有客户在办理业务时,只要客户不反对,可以接听私人电话
C.一般在通话时,都要有意识地简化内容,尽量简明扼要
D.接听来电或拨打电话先自报家门
A.协办-疑难-客户协调类
B.移动业务4.0-服务触点- 10086热线-全局流转-售后服务