A.识别企业最有价值的客户是谁,并考虑以适当的途径去吸引他们,而不是采用无差别策略对待每一个客户
B.为客户提供满意服务,维持和提升客户的忠诚度
C.了解客户的需求,并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求
B.建立有关老客户、新客户、潜在客户的档案
A.物流运作活动计划、组织、协调、监督和控制的工作过程
B.为以合适的物流成本达到用户满意的服务水平,对正向及反向的物流过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制
C.为满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果
D.为满足客户的物流服务需求,由物流服务主体设计物流作业方案,调度物流资源,组织实施物流作业的具体活动过程
A.要想长期留住客户,秘诀在于让他们满意。
B.客户购买的动机在于拥有产品后的满足感,而不仅在于产品本身好坏。
C.客户只愿意购买两种产品:一是让他满意的产品,二是能解决问题的产品。
D.所有员工都代表公司形象,1%=100%
A.简化流程,提供快捷保险投保、理赔、保全服务
B.设立投诉电话,受理客户投诉,及时纠正工作中的不足
C.团体保险被保险人保单迁移
D.客户满意的其它附加服务
E.以上全包括
A.客户满意
B.利益相关性
C.客户服务
D.客户价值
中国移动的核心价值观、使命和愿景
中国移动通信集团公司(以下简称中国移动)于2000年4月20日成立,注册资本3000亿元人民币,资产规模超过万亿元人民币,拥有全球第一的网络和客户规模。2012年位列《财富》杂志世界500强81位,品牌价值位列全球电信品牌前列。中国移动的成长,离不开其成熟的企业文化体系,由核心价值观、使命、愿景三部分组成。
中国移动的核心价值观是“正德厚生,臻于至善”。这一核心价值观既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。
“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》:“德惟善政,政在养民。水、火、金、木、土、谷维修,正德、利用、厚生,惟和,九功惟叙,九叙惟歌”,是一种在中华大地上传承千年的人文精神,是一种以“责任”为核心要义的道德情操。“正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以“责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识,鼓励承担责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。这是中国移动作为一个企业通过承担责任对自身价值的彰显。
“臻于至善”源自《大学》:“大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善”,是一种古已有之,奉行者甚众的事业理念,是一种以“卓越”为核心要义的境界追求。中国移动“臻于至善”的进程,是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程,最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。
中国移动的企业使命是“创无限通信世界,做信息社会栋梁”。“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越,争做行业先锋的强烈使命感;“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。
中国移动的愿景是“成为卓越品质的创造者”。成为卓越品质的创造者,其核心就在于,以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标,以企业价值链各环节的持续改善为策略,以人、组织、运营体系的系统结合为基点,从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。“成为卓越品质的创造者”,是对多年来倾力打造的“移动通信专家”形象的传承和升华。经过多年的辛勤努力,中国移动拥有了全球规模最大、质量最好的无线通信网络,拥有了全球第一的客户群体,拥有了一支高素质的年轻而富有活力的员工队伍,成就了“移动通信专家”的能力和形象,奠定了中国移动创造卓越品质的基石。
问题:请你用企业文化构成理论来分析上面这个案例。