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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理客户情感是营业员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（)。

A.表达服务意愿

B.提供解决方案

C.应用同理心

D.表示承担责任

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第1题

当客户准备离席时，营业员应做好客户满意度评价引导并以标准站姿送别客户。（)

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第2题

营业员在接待客户的过程中，保持专注，不使用服务忌语，不推诿客户，不违反服务纪律（）

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第3题

在客户没有营业员服务和系统使用体验进行评价的情况下，预约单可以结束。（)

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第4题

网点客户服务经理要做好标准产品销售和复杂产品转介工作。（)

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第5题

大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议（）

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第6题

企业造价数据管理服务要想项目实施成功，最重要的环节是（)。

A.做好现场培训工作

B.与企业老总确定实施目标里程碑

C.确保专人服务

D.确定客户项目负责人

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第7题

如客户对冠字号码查询结果或处理程序有异议的，各级机构应要善做好客户安抚工作，告知客户权益，继续为客户查询。（)

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第8题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第9题

多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。（）

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第10题

对现有客户的维护服务主要包括（）这几个方面的内容。

A.做好产品售后服务工作

B.负责客户的日常管理

C.定期拜访客户

D.发掘客户对银行产品的潜在需求

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第11题

哪个选项不属于信用卡售后服务（)？

A.做好客户的后续答疑工作，提供到位的用卡服务

B.与客户保持经常性的问候，促进客户用卡

C.抓住转介绍的机会

D.指导客户填写信用卡申请表

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