题目内容
(请给出正确答案)
[主观题]
列举并简述客户生命周期四阶段模型。
答案
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段:
第一阶段,考察期:关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
第二阶段,形成期:关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。
第三阶段,稳定期:关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
第四阶段,退化期:关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
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