A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅
A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的
D.该提供而未提供相关投诉处理依据的