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第1题
企业的使命陈述应该最有可能是（)。
A.定义为企业致力于赚取的利润
B.关注该企业销售的产品和服务
C.关注企业所使用的制造技术
D.用于针对企业的员工，而不是企业的顾客
E.定义为满足基本的顾客需要
第3题
关于服务集合分析描述正确的是（)。
A.服务观念是企业所能提供给顾客的核心利益
B.服务内容是指服务应何时、何地提供给谁，应该如何实施
C.服务交付系统所关注的是如何将服务交付给顾客
D.顾客利益观念是顾客对已获得利益的态度
第4题
服务利润链：1996年，美国学者和詹姆斯赫斯克特等人在《服务利润链》中提出服务利润模型，认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、员工的能力、服务的价值、劳动生产率之间存在直接、牢固的关系研究发现，他们懂得服务利润链，把公司的利润与雇员和顾客的满意连在一起（)
第5题
按贷款风险程度划分，我国银行贷款资产包括以下五类()。
A.正常、关注、次级、可疑和损失
B.正常、次级、关注、可疑和损失
C.正常、可疑、次级、关注和损失
D.正常、次级、可疑、关注和损失
第6题
农村加油站顾客通常对价格不太在意，价格变动不会引起他消费行为的改变。他们不了解油品质量知识，认为加油站都差不多，有时明明知道是劣质油品，还是要选购。往往将劣质油品带来的机具损害，误认为是机具质量较差，不很关注服务质量。()此题为判断题(对，错)。
第8题
某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（)。
A.立即向领导汇报
B.对顾客进行适当的批评教育
C.坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求
D.不再理睬顾客
第10题
关于迁移模型(即MM测试)，下列表述正确的是()。
关于迁移模型（即MM测试)，下列表述正确的是（)。
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A.测试对象是测试基准日的法人客户正常、关注类贷款和全部个人客户贷款及银行卡透支
B.测试对象是测试基准日的法人客户正常、关注类贷款和全部个人客户贷款(不含银行卡透支)
C.将信贷资产按照业务类型和风险特征，划分为若干具有类似信用风险特征的组合，对每一组合内的每一笔资产划分各自的风险等级
D.除农户贷款外，MM减值测试以二级分行为单位进行
第11题
林德布罗姆认为渐进决策模型由下列“相互支持的简化和集中战略”组成,其中包括（)
A.分析局限于少数比较熟悉的政策方案,他们与现实的方案仅有着细小的差别
B.分析能发现某一个方案全部的重要可能结果
C.政策过程中许多参与者的存在时分析工作分裂化
D.分析更多地关注于补救缺陷而不是追求正面的目标
