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[多选题]

从管理环节上,家庭宽带服务质量管理包括服务质量()等内容

A.闭环提升

B.预警

C.需求反馈

D.监测

E.分析评估

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第1题
投诉管理工作是服务质量管理的一项重要工作,是收集旅客意见、感知旅客需求、发现服务短板的有效途径,是控制服务质量风险、提升旅客满意度、()的重要手段

A.持续完善服务管理

B.稳定运行

C.建设四型机场

D.提升消防四个能力

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第2题
在业务侧()、()、()、()无痕营销四个环节入手,逐步完成端到端全程提速,切实提升用户感知和口碑,将宽带业务打造成家庭市场的新优势

A.从端口提速

B.终端提速(用户侧)

C.入户服务

D.无痕营销

E.线上服务

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第3题
后期课程与家长沟通核心要点为()

A.学生前期综合情况进行反馈,包括闪光点、进步点、后期重点提升板块等

B.收集家长需求并及时解决跟进闭环

C.有影响力家长渗透公益报告会、老带新等

D.渗透公益报告会、老带新、集训等让家长帮忙宣传

E.阶段性测试情况与家长反馈详细专业,针对学生出现的问题,及时予以解决方案并后期跟进闭环

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第4题
紧紧把握后疫情时期家庭市场新的机遇,充分发挥我公司在阵地、服务、品质和互联网化转型四个方面的优势,坚持以客户为中心,增量市场抓发展,存量市场以提速抓客户感知,以智慧家庭内容和应用填充提升价值,从营销服务向()快速转型,在营销中用心(),在服务中无痕(),将联通宽带打造为河南宽带第一品牌

A.服务营销

B.服务

C.营销

D.D

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第5题
以下选项,对沃家组网业务描述正确的有哪些?()

A.通过家庭Wi-Fi覆盖,从“网关接入”延伸至“网关+组网”的家庭网络全覆盖服务

B.通过智慧家庭工程师队伍上门,推进宽带、融合、家庭组网及智能家居等全业务营销

C.提高装维效率,降低用户报障率,增强用户粘性,提升用户宽带使用满意度

D.增加异网用户触点,提高用户反抢能力

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第6题
提升服务管理水平,促进专题分析与投诉分析例会相结合,通过督办实现闭环管理,需要()

A.健全多层级的服务例会,促进部门协同提升整体服务能力,确保重点工作的推进落实

B.紧扣焦点难点问题,认真做好专题分析,并通过分析强化服务监督职能,促进问题的解决

C.建立多维度服务质量对标通报机制

D.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制

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第7题
FTTR搭配千兆宽带,有效提升家宽客户千兆体验和价值具有()优势,以满足家庭千兆组网需求。

A.千兆WifFi全屋覆盖

B.全屋一张网统一覆盖

C.专享高端服务体验

D.线上应用场景覆盖(和家亲入口)

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第8题
完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题,建立相关部门之间“()”的客户、投诉处理机制,依法合理合规处理客户投诉,不断提高客户诉求处置能力和处理效率,从根源上、解决客户投诉反映的问题,全面提升供电服务整体水平。

A.专业管控

B.各负其责

C.闭环管理

D.相互协作

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第9题
家庭宽带开户入网流程主要包括()等环节。

A.预受理

B.装机资源确认

C.开户业务办理

D.预约上门

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第10题
本着“优先保障服务质量”原则,优化调整热线资源配置,聚焦基础服务能力提升和客户关系维系,在流程优化上可以()

A.开放热点业务办理权限,优化密码鉴权流程

B.专席服务,全面承载,培训宣传,确保4G服务口径统一

C.成立专业团队,搭建宽带业务咨询、受理、投诉、保障一体化流程

D.积极落实星级客户热线人工优先接入服务

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第11题
门店全场景体验式营销中,收尾环节主要包括两部分:一是跟用户确认安装、售后等服务内容;二是加用户(),提升服务感知。

A.微信

B.企业微信

C.微博

D.QQ

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